差別化

差別化の時代到来

バフル経済が崩壊して失われた20年が経過し、社会環境は「心の過疎化」「自己中心」「倫理観の欠如」などと言われる中で、ますます「心の温かさ」「優しさ」「おもてなしの心」が求められ、お客さま価値観の多様化と共に企業や地域も新たな差別化を強いられる時代がやってきました。

なぜなら、商品では差別化できない時代になっています。今は、付加価値のないモノはお客さまからは見向きもされません。素材や味にこだわるのは、食品業界でも当然のことであり全ての業界でも特別なことでなくなっています。

同じ素材で同じ味であれば価格の安いお店を選びます。でも、価格競争に巻き込まれいつかは破綻してしまいます。だから、何とか他の企業との差別化を図ろうとしています。

でもそれが難しい時代でもあります。

例えば、同じ薄型テレビであってパナソニックとシャープの製品を比べても、品質に関してはどちらでも満足感を得ることができます。また、金融機関の場合、金利が同じなのでどの銀行を利用しても同じです。

このように商品や、企業の差別化が難しくなっている時代に、どこで差別化を図るのかが企業経営を左右する大きな分岐点となっています。簡単に言うと商品は偽造問題でクローズアップされている通り、「ニセモノ」は通用しません。全て「ホンモノ」です。

つまり、大手企業の商品はどれでも信用できますから、どれを買っても同じ品質で商品については差別化が難しい。

「モノ」から「ホスピタリティ」へ

そこで、お客さまはどうせ同じモノを買うならそのお店の人の「接客対応の良いお店」を選ぶことになります。すなわち商品の品質や性能よりも接客スタッフの態度や気配りなどの「おもてなしの心」で気持よい思いをさせてくれる場所で商品を買ってしまう人が増えているのではないでしょうか。

つまり、「ホスピタリティの向上」こそ、これからの企業や地域の存続には絶対不可欠な存在であることを気がついてきました。私たち顧客満足(CS)を求められる業界に身を置く者にとっては、このホスピタリティの有無が経営を左右するわけですから一日も早く、素晴らしいホスピタリティを実践できるようにしなければなりません。

「実践的即応力」が必要

しかし、行動するといってもその方法を具体的に行うための地図も羅針盤もない状態です。ホスピタリティの理論も理念も必要でしょうけど、ホスピタリティは理屈ではありません。感性であり、その時・その場・その状態に即応する対応行動が必要なのです。

当社は、実践的なコンサルティングを通して「実践的なホスピタリティ向上」によってあなたとあなたの企業を繁栄をお約束します。